"בעולם
של מודעות וציפיות צרכניות לשירות הוגן,
לא ניתן להסתפק בציונים אלה. המגמות
והנתונים שמציג מדד השירות מחייבים את
חברות הביטוח הגדולות והמובילות, כמו גם
את סוכני הביטוח, למחשבה, חשבון נפש
ושיפור בתפיסת וביצועי השירות"
מומחה ביטוחי הבריאות והסיעוד, גבי נקבלי,
מנתח עבור עדיף את המשמעות מאחורי הציונים
שקיבלו חברות הביטוח בתחומי הבריאות
והסיעוד | "למרות מספר תביעות הסיעודיות
הנמוך, תגמולי הסיעוד ששולמו מהווים כמעט
50% מהכספים ששולמו"
מדד השירות שמפרסמת רשות שוק ההון בשנים
האחרונות הפך, לצד כלים נוספים כדוגמת
המחשבונים השונים והר הביטוח, לכלי תומך
החלטה צרכני חשוב עבור ציבור המבוטחים,
ואמור לשמש גם כתמריץ לחברות הביטוח
לשיפור השירות והגברת התחרות. "למרות זאת,
בחינה של מרכיבי המדד השונים מגלה כי חלק
מהחברות עדיין לא הפנימו באופן מלא את
חשיבותו והשפעתו של המדד, לא שיפרו את
ציוניהן וכי הוא אינו מחולל עדיין תחרות
בצורה מספקת", אומר גבי נקבלי, מומחה
לביטוח בריאות וסיעוד, מנכ"ל 'אופק זהב'
ומנהל שותף ב"עולם הבריאות".
בדומה למדדי השירות בשנים הקודמות, בנוי
מדד השירות ממספר פרמטרים אשר העיקריים
שבהם הינם שיעור התביעות שאושרו
ומהירות הטיפול, המהווים 40% מהציון
הכולל, ושביעות רצון הלקוחות שמשקלה 30%
ממנו.
נקבלי, המשמש גם כיועץ לשכת סוכני הביטוח
לביטוחי סיעוד, מציין כי בסך הכל מתייחס
מדד השירות לכמעט 700,000 תביעות שטופלו
בשנת 2018 בענפי הביטוח הכללי, בריאות
וחיים, ושהסתכמו בהיקף כספי של כ- 16.5
מיליארד שקלים ששולמו למבוטחים במהלך
השנה. בתוך אלה נכללות כ-240,000 תביעות
בענף הבריאות והסיעוד, המהוות כ- 35% מסך
התביעות. הסכום הכולל של תביעות הבריאות
והסיעוד ששולמו במהלך שנת 2018 עמד על כ-5
מיליארד שקלים.
"מספר תביעות הבריאות והסיעוד שטופלו גדל
בכ-10% אל מול השנה הקודמת. באופן טבעי
כמות התביעות הגדולה ביותר הינה בגין
ביטוחי הבריאות על סוגיהם השונים, שמספרן
חצה את רף ה-100,000. בביטוחי סיעוד פרט
נרשם גידול של כ-31% בכמות התביעות אל מול
השנה הקודמת, הגבוה ביותר בכל התחומים.
ייתכן וניתן לקשור את העלייה בכמות
התביעות בביטוחי הסיעוד הפרטיים בסיומם של
מרבית ביטוחי הקבוצתיים בתחילת שנה זו.
בביטוחי הסיעוד לחברי קופות החולים דווקא
נרשמה ירידה של 8% בכמות התביעות שטופלו.
ירידה זו באה בהמשך לירידה שנרשמה במספר
התביעות בביטוחים אלה גם בשנת 2017. עם
זאת, מדובר בכמות תביעות קטנה של כ-3,700
תביעות חדשות שטופלו בביטוחי סיעוד פרט וכ-8,100
בביטוחי הסיעוד הקבוצתיים לחברי קופות
החולים", אומר מומחה ביטוחי הבריאות
והסיעוד.
הוא מציין כי למרות מספרן הנמוך של תביעות
הסיעוד החדשות שטופלו מתוך סך התביעות,
ובהיותן תגמולי ביטוח המשולמים לאורך זמן,
היוו ביטוחים אלה את הנתח העיקרי מתוך סך
הסכומים ששולמו בענף. "ההיקף הכספי של
תגמולי הסיעוד ששולמו למבוטחים במהלך השנה
הגיע עד לכדי 2.4 מיליארד שקלים, כ-48%
מסך התשלומים בענף הבריאות. ביטוחי הסיעוד
לחברי קופות החולים מהווים למעלה מ- 80%
מסך תשלומי הסיעוד ששולמו. בגין ביטוחי
בריאות שילמו חברות הביטוח כ-1.3 מיליארד
שקלים, בגין ביטוחי תאונות אישיות מעט
פחות ממיליארד שקלים וכ- 325 מיליון שקלים
שולמו בגין ביטוחי נסיעות לחו"ל", הסביר
נקבלי.
כותרת ביניים: עליה של 3 נקודות אל מול
השנה הקודמת
בסך הכל עמד הציון המשוקלל של כלל החברות
בביטוחי בריאות על 75, עליה של 3 נקודות
אל מול השנה הקודמת. בדומה לשנה הקודמת,
גם בשנת 2018 דורגה חברת ביטוח ישיר במקום
הראשון במדד השירות בביטוחי בריאות. שיעור
התביעות הממוצע ששולמו בגין ביטוחי
הבריאות עמד על 82%, כאשר רק ביטוח ישיר,
הפניקס ו-AIG
מציגות שיעור תשלום גבוה מהממוצע. על אף
ששיעור התביעות ששולמו בה היה הנמוך
ביותר, איילון הציגה את השיפור המשמעותי
ביותר עם גידול של 10% בשיעור התביעות
ששולמו ועלייה של 6 נקודות במדד הכולל.
הראל, החברה הגדולה בענף ביטוחי הבריאות
השיגה ציון של 70 בלבד במדד הכולל, הנמוך
ביותר מקרב כלל החברות.
"בביטוחי הסיעוד נרשמת שונות בין ציוני
החברות בביטוחי הסיעוד הקבוצתיים לחברי
קופות החולים בהם עמד הציון הממוצע על 73,
לבין ביטוחי הפרט בהם הציון הוא 70 בלבד.
עם זאת, ובניגוד לשנים קודמות, שיעור
התביעות ששולמו בביטוחי הפרט גבוה באחוז
משיעור אלה ששולמו בביטוחי הקופות. שונות
זו בולטת במיוחד בהראל, בה עומד הציון
הכולל בביטוחי הסיעוד לחברי כללית על 83,
לעומת 60 בלבד בביטוחי הפרט (ירידה של 8
נקודות אל מול השנה הקודמת).
כלל,
שאיבדה במהלך השנה את הטיפול בשתי קופות
החולים, מכבי ולאומית, השיגה אמנם שיפור
קל, אולם ניצבת עדיין בתחתית הדירוג עם
שיעור תביעות משולמות של 70% בביטוחי
הקופות ו-68% בביטוחי הפרט. מגדל תופסת את
המקום הראשון בדירוג הכללי בסיעוד ואילו
איילון שהשיגה את השיפור הגבוה ביותר גם
בתחום זה, ניצבת בראש טבלת החברות בשיעור
התביעות ששולמו, עם נתון מרשים של 88%",
מציין נקבלי.
"בעולם של מודעות וציפיות צרכניות הולכות
וגדלות לשירות הוגן, איכותי, מהיר, יעיל
ומקצועי, נדמה כי לא ניתן להסתפק בציונים
אלה וכי המגמות והנתונים שמציג מדד השירות
מחייבים את חברות הביטוח הגדולות
והמובילות בענף הבריאות והסיעוד, כמו גם
את סוכני הביטוח, למחשבה, חשבון נפש
ושיפור בתפיסת וביצועי השירות שלהם", מסכם
מנכ"ל אופק זהב.
*הכותב
הינו מומחה בביטוחי סיעוד ובריאות, מנכ"ל
"אופק
זהב"- מרכז ידע, יעוץ ושירותים לבריאות
והגנה סיעודית
חזרה
לראש העמוד
